Follow up: quando fazer e por que é importante
- Vendas Dom
- há 3 dias
- 9 min de leitura
O follow up pode ser a diferença entre o vendedor que bate meta e aquele que passa aperto todos os meses. Se feito da maneira correta, um novo leque de possibilidades é aberto e tanto empresa, quanto profissional e cliente só tendem a ganhar.
A verdade é que a maioria dos vendedores desiste rápido demais. Segundo pesquisa da HubSpot, divulgada pela Reev, 80% das vendas são efetuadas após pelo menos cinco follow-ups, mas apenas 10% dos vendedores persistem além de três tentativas.
Enquanto isso, 44% dos vendedores desistem após o primeiro "não" do cliente. Sem estratégia, sem pensar em soluções, apenas abandonam o lead após uma primeira tentativa de contato frustrada.
Esse descompasso entre o que funciona e o que realmente é feito está custando caro para as empresas, possivelmente para a sua também. E o pior: o problema não é falta de leads ou de oportunidades. É falta de método, disciplina e compreensão sobre o follow-up.
Continue a leitura para aprender o que é follow-up, quando fazer, como estruturar uma cadência eficiente e, principalmente, por que essa prática pode multiplicar seus resultados comerciais sem precisar gastar mais em marketing.
O que é follow-up e por que tanta gente faz errado?
Follow-up é o acompanhamento estratégico e contínuo de leads e clientes após o primeiro contato. A tradução literal do inglês é "acompanhar", e pode ser interpretada como o ato de manter uma comunicação ativa, relevante e estruturada ao longo do processo comercial.
Um problema, contudo, tem sido comum: a maioria das pessoas confunde follow-up com insistência irritante.
"Estou entrando em contato só para saber se você viu minha proposta".
"Voltei aqui para saber se você já decidiu";
“Quer me perguntar alguma coisa?”.
Esses não são exemplos de bom follow-up. São apenas cobranças disfarçadas, e isso afasta mais do que aproxima. Elas não têm um propósito claro. Para o cliente, parecem somente pressão do vendedor para fechar o negócio.
Um follow-up eficiente sempre traz algo novo:
Segundo especialistas da Reev, o follow-up não deve soar como cobrança, mas como fato novo que desperta atenção do lead.
A diferença está na intenção e no planejamento. Você não está "cobrando uma resposta", está construindo um relacionamento, agregando valor e mostrando que entende as necessidades do cliente de forma genuína.
Os números que provam por que follow-up não é opcional
Antes de entrar no "como fazer", você precisa entender o "por quê" com números reais. As estatísticas sobre follow-up são brutais e revelam uma oportunidade gigantesca sendo desperdiçada:
Alguns dados sobre persistência e conversão que vale a pena você conferir:
80% das vendas são efetivadas após pelo menos cinco follow-ups;
Apenas 10% dos vendedores fazem mais de três contatos.
Dados sobre expectativas do cliente:
75% dos compradores online esperam receber entre 2 e 4 ligações antes que a empresa desista;
Follow-ups por mensagem de texto recebem taxa de conversão 112,6% maior que outros métodos.
Sobre ciclos de vendas B2B:
O ciclo médio de vendas B2B é de aproximadamente 84 dias (12 semanas);
75% dos compradores B2B precisam de mais tempo para decidir em 2024 comparado a 2023.
Esses números deixam uma coisa cristalina: a venda não acontece na primeira conversa. Desistir cedo é desperdiçar todo o investimento em marketing que trouxe aquele lead até o setor comercial.
Quando fazer follow-up: os momentos estratégicos
Saber quando fazer o follow-up é tão importante quanto saber como fazer. Existem momentos específicos ao longo da jornada de compra onde o follow-up é não apenas recomendado, mas essencial para não perder a oportunidade.
Preparamos um passo a passo para ajudar a entender o momento ideal para mandar uma mensagem ou ligar para o cliente.
1. Logo após o primeiro contato ou reunião
O follow-up no mesmo dia, após uma primeira reunião ou demonstração, é crítico. Segundo especialistas, este é o momento de reforçar os pontos principais discutidos e destacar os próximos passos.
Não deixe passar mais de 24 horas. Envie um resumo da conversa, reitere os principais desafios identificados, confirme o que foi acordado como próximo passo e coloque-se à disposição para dúvidas. Isso mantém o cliente engajado e mostra profissionalismo.
2. Depois de enviar uma proposta comercial
Uma das situações igualmente importantes para o follow up é depois do envio de uma proposta ou orçamento. Muitos vendedores enviam e ficam passivamente esperando uma resposta que pode nunca vir.
Aguarde de 2 a 3 dias úteis, no máximo, e faça contato. Pergunte se recebeu, se teve tempo de analisar, se surgiu alguma dúvida. Não cobre decisão, ofereça esclarecimento.
Use algo como: "Enviei a proposta na terça-feira e queria garantir que chegou bem. Você teve chance de dar uma olhada? Fico à disposição para esclarecer qualquer ponto".
3. Quando o cliente pede tempo para pensar
"Vou analisar e te retorno" é uma das frases mais normais (e perigosas) em vendas porque geralmente significa que o lead vai esfriar.
Segundo o DNA de Vendas, boas práticas comerciais implicam que se o cliente disse que a previsão de aprovação é em 30 dias, não faz sentido cobrar com uma semana, mas faz todo sentido entrar em contato no 20º dia.
Respeite o timing indicado pelo cliente, mas não desapareça completamente. Um follow-up leve no meio do período combinado, trazendo alguma informação nova relevante, mantém você na mente do prospect.
4. Durante negociações complexas ou ciclos longos
Em vendas B2B ou contratos de alto valor, o ciclo de decisão é longo e envolve múltiplos stakeholders. Como o ciclo médio B2B é de 84 dias, conforme a Flowlu, você não pode simplesmente sumir por três meses.
Estruture uma cadência de follow-ups planejada, trazendo conteúdos relevantes: cases similares, dados de mercado, novidades do produto, convites para eventos. O objetivo é manter-se presente sem ser invasivo.
5. No pós-venda para garantir satisfação e upsell
O follow-up não termina quando a venda é fechada. Na verdade, o follow-up pós-venda é fundamental para fidelização, identificação de oportunidades de upsell (produtos ou serviços de maior valor) e geração de indicações.
Entre em contato após uma implementação, pergunte se está funcionando conforme esperado, solicite feedback, identifique novas necessidades. Clientes bem acompanhados compram mais e indicam mais.
Como estruturar uma cadência de follow-up eficiente
Follow-up não pode ser improvisado, caso contrário, corre o risco de parecer desespero ou amadorismo. Você precisa de um fluxo estruturado, com número planejado de contatos, intervalos definidos e canais diversificados.
Especialistas da Reev recomendam pelo menos 13 follow-ups com cada lead como número mínimo ideal de contatos em uma cadência. É importante, no entanto, lembrar que cada empresa tem seu próprio ciclo de venda, podendo ser mais ou menos de 13 follows.
Defina o número de tentativas antes de descartar o lead
Baseado nos dados apresentados aqui, você deveria fazer no mínimo 5 a 7 tentativas antes de considerar que aquele lead não tem interesse real.
Cada empresa precisa encontrar seu número ideal baseado no ciclo de vendas e perfil de cliente, mas nunca desista após 1 ou 2 tentativas.
Sim, o comercial vai esbarrar com leads que realmente não querem ou não estão preparados para a sua solução. Se forem muitos, seu público-alvo está errado; se são poucos, faz parte.
Varie os canais de comunicação
Follow-ups por WhatsApp têm taxa de conversão 112,6% maior que outros métodos, mas isso não significa usar apenas um canal.
Alterne entre: e-mail, telefone, WhatsApp, LinkedIn, mensagem em redes sociais (quando apropriado). Cada pessoa tem preferência de canal e, ao diversificar, você aumenta as chances de atenção.
Planeje o espaçamento entre contatos
Essa é uma das principais dúvidas: quando entrar em contato? A dica é: não bombardeie o cliente com mensagens diárias. Uma cadência típica eficiente pode ser:
Dia 1: Primeiro contato (reunião, demo, envio de proposta)
Dia 2: Follow-up de confirmação por e-mail
Dia 5: Follow-up por telefone trazendo informação adicional
Dia 10: Follow-up por WhatsApp com case relevante
Dia 17: Follow-up por e-mail com conteúdo educativo
Dia 25: Follow-up por telefone perguntando sobre status
Dia 35: Follow-up com novidade ou promoção
O espaçamento aumenta ao longo do tempo, respeitando o ritmo do cliente. Se o fechamento acontecer antes disso, ótimo.
Sempre traga algo novo em cada contato
Não dá para enviar cinco mensagens, com todas falando sobre a mesma coisa. A regra de ouro é: nunca faça follow-up só para "dar um oi" ou "ver se decidiu".
Cada contato precisa ter propósito e trazer valor: um dado novo, uma funcionalidade que ele não conhecia, um case de sucesso, uma mudança na proposta, um conteúdo educativo, um convite para evento.
Exemplo de follow-up eficiente:
"João, estava lendo uma matéria ontem sobre o aumento de 35% no custo de aquisição de clientes no seu setor. Me fez lembrar da nossa conversa sobre a necessidade de otimizar conversão. Queria compartilhar um case de como um cliente similar reduziu CAC em 40% usando nossa solução. Tem 10 minutos essa semana para conversarmos?".
Ferramentas essenciais para não perder nenhum follow-up
Fazer follow-up manual, sem sistema, é receita para esquecimento, duplicação e desorganização total. Existem ótimas ferramentas no mercado para prestar apoio, por que não usá-las?
Um exemplo clássico e talvez o mais importante é sobre o uso de um bom CRM. Ele facilita a automação das tarefas de follow-up e mantém tudo organizado em um único lugar.
CRM (Customer Relationship Management):
Essas ferramentas permitem acesso a várias funcionalidades, cada uma com suas particularidades. Alguns recursos em comum incluem:
Registrar todos os contatos feitos;
Agendar automaticamente próximos follow-ups;
Criar lembretes e notificações;
Visualizar histórico completo de interações;
Medir taxa de conversão por etapa do funil;
Criar fluxos automatizados de cadência.
Avalie qual opção é a ideal para a realidade do seu negócio. Na Dom, orientamos nossos clientes nessa questão.
Os erros mais comuns em follow-up (e como evitá-los)
Mesmo sabendo da importância, muitos vendedores cometem erros básicos que matam a efetividade do follow-up:
Erro 1: Fazer follow-up genérico sem personalização
"Oi, voltei aqui para saber se você viu minha mensagem" é preguiçoso e ineficaz. Personalize sempre: mencione algo específico da conversa anterior, traga informação contextualizada para aquela empresa ou pessoa.
Erro 2: Desistir cedo demais
Como 44% dos vendedores desistem na primeira tentativa, você tem uma vantagem competitiva gigante apenas por persistir de forma inteligente até o quinto ou sétimo contato.
Erro 3: Usar sempre o mesmo canal
Se você só manda e-mail e a pessoa não responde, tente ligar. Se não atende telefone, mande WhatsApp. Diversifique canais.
Erro 4: Não registrar os contatos no CRM
Confiar na memória ou em anotações soltas é amadorismo. Use um sistema que centralize tudo. Cerca de 30% dos profissionais gastam mais de uma hora por dia apenas buscando informações quando não têm organização adequada.
Erro 5: Fazer follow-up sem agregar valor
Cada contato precisa ter uma razão de ser além de "cobrar resposta". Traga insights, dados, cases, soluções para objeções mencionadas. Seja relevante.
Erro 6: Não respeitar o timing do cliente
Se o cliente disse claramente "só vou decidir no final do trimestre", não cobre decisão na semana seguinte. Respeite o processo dele, mas mantenha-se presente de forma leve.
O papel do follow-up no alinhamento entre marketing e vendas
Follow-up não é responsabilidade exclusiva da área comercial. Quando marketing e vendas trabalham integrados, o follow-up se torna muito mais eficiente.
Segundo o relatório de Mercado de Vendas e Marketing 2024 da Pipedrive, estar por dentro de tudo que acontece, especialmente em termos de produtividade e follow-ups, é crucial para o sucesso.
Marketing deve:
Qualificar bem os leads antes de passar para vendas;
Criar conteúdos que vendas pode usar nos follow-ups (cases, e-books, webinars);
Nutrir leads que ainda não estão prontos para vendas, fazendo follow-up educativo;
Fornecer dados sobre comportamento do lead (páginas visitadas, materiais baixados).
Vendas deve:
Dar retorno rápido aos leads enviados por marketing;
Seguir a cadência de follow-up planejada sem desistir cedo;
Registrar todas as interações no CRM para marketing entender o que funciona;
Informar quando um lead precisa voltar para nutrição.
Quando as duas áreas trabalham alinhadas, com processos claros e ferramentas integradas como RD Station ou HubSpot, a taxa de conversão do funil inteiro melhora drasticamente.
Follow-up é disciplina, não talento
A diferença entre vendedores médios e campeões de vendas não está só no pitch perfeito ou no carisma natural. Está na disciplina de fazer follow-up consistente, estruturado e relevante para o prospect.
Implementar uma cultura sólida de follow-up na sua equipe comercial não é complexo, mas exige método:
Definir número mínimo de tentativas;
Criar cadências estruturadas por tipo de lead e ciclo de venda;
Usar ferramentas de CRM para não perder contatos;
Treinar o time para agregar valor em cada interação;
Medir taxa de conversão por número de follow-ups realizados;
Celebrar persistência e resultados de longo prazo.
Se você quer conectar marketing e vendas através de processos comerciais eficientes, com fluxos e rotinas que realmente funcionam, o follow-up estruturado é uma das práticas mais impactantes e de implementação mais rápida.
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